Жалоба
Нет профессиональной организации работы: неясно, кто отвечает, обязательств нет, отслеживание на клиенте
В описанных случаях неясно, кто за что отвечает: вопрос ходит между отделом продаж, менеджером по работе с клиентами и бухгалтерией, и каждый раз его объясняют заново. Письменного плана работ, обязательства по сроку или описания процесса не дают; чтобы узнать, на каком этапе дело, клиент пишет напоминания. Ответы короткие, причины меняются; на один и тот же вопрос в разные дни приходят разные ответы. Когда случается ошибка, никто не берёт её на себя. (Мнение: в бухгалтерской и регистровой услуге контроль, лежащий на клиенте, — признак того, что услуга ведётся непрофессионально.)
Эта карточка описывает тип жалобы, а не один случай; детали могут различаться от сообщения к сообщению.
Как распознать эту ситуацию
- Непонятно, кто ваш контакт; в каждом письме другой человек или общий адрес.
- Данные обещания письменно не подтверждаются.
- Открытые вопросы не отслеживаются.
Вопросы поставщику
- Кто отвечает за мой аккаунт и каковы его прямые контакты?
- Каков ваш стандартный срок ответа?
- В каком инструменте или списке вы отслеживаете открытые вопросы?
Что делать при жалобе этого типа
Попросите имя и прямой e-mail того, кто готовит отчёт; подтверждайте каждый звонок датированным письмом. Если ответы прекратились, направьте одну письменную претензию и убедитесь, что доступ вашей компании к реестру и налоговому порталу больше не у поставщика.
Связанные разделы руководств: