Şikâyet
Şikâyet kanalı yok: itiraz edilecek birim, süreç ya da form bulunmuyor
Bildirilen vakalarda müşterinin şikâyetini iletebileceği tanımlı bir yol yok: şikâyet formu, ayrı bir adres, cevap süresi ya da tarafsız bir inceleme yok. Şikâyet, hizmeti veren aynı kişiye e-postayla gidiyor ve orada cevapsız kalabiliyor. Şikâyetin nereye ve nasıl taşınabileceği (denetim kurumu, tüketici hakem heyeti, mahkeme) müşteriye söylenmiyor. (Görüş: şikâyet kanalı olmayan bir sağlayıcıda müşteri itirazının tek muhatabı, itirazın nedeni olan kişidir.)
Bu kart tek bir olayı değil, bir şikâyet türünü anlatır; ayrıntılar bildirimden bildirime değişebilir.
Bu durumu nasıl anlarsınız
- Sitede şikâyet ya da itiraz için bir birim, form veya süreç yok.
- İtirazınız satışı yapan kişiye geri dönüyor.
- Şikâyet için kayıt numarası ya da cevap süresi verilmiyor.
Sağlayıcıya sorulacak sorular
- Resmî şikâyet ya da itiraz için hangi adrese yazmalıyım?
- Şikâyetleri kim değerlendiriyor ve kaç günde cevap veriyorsunuz?
- Şikâyetim için bir kayıt numarası verebilir misiniz?
Bu şikâyet türünde ne yapılır
Ücret pazarlığı sırasında dile getirilen bildirim ya da yaptırım söylemi hukuki bir adım değil, baskı aracıdır; yazışmayı saklayın, sakin ve kısa bir ihtarla cevap verin. Kayıtlarınız düzgünse yapacak bir şey yoktur; asıl yol ödeme kanalı itirazı ve gerekirse ödeme emri usulüdür.
İlgili rehber bölümleri: